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概要： 上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例（２００２年１０月２８日上海市第十一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四十四次會(huì)議通過） 第一章總則 第一條為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、行政法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本條例。
上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例
（２００２年１０月２８日上海市第十一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四十四次會(huì)議通過）
第一章總則
第一條為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律、行政法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本條例。
第二條消費(fèi)者在本市行政區(qū)域內(nèi)為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受本條例保護(hù)。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第三條經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。
消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)實(shí)行國家保護(hù)、經(jīng)營者自律和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則。
對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)應(yīng)當(dāng)方便消費(fèi)者行使權(quán)利，并與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平相適應(yīng)。
第四條本市的國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)，采取措施，依法保障消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。
各級(jí)工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法加強(qiáng)對經(jīng)營者的監(jiān)督，嚴(yán)肅查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，并積極支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作。
第五條消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行職能，積極發(fā)揮保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的作用。
其他消費(fèi)者組織可以開展旨在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的各種形式的社會(huì)監(jiān)督。
第六條有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)督促本行業(yè)的經(jīng)營者依法經(jīng)營，加強(qiáng)自律；在制定行業(yè)規(guī)則時(shí)，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。
大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以揭露、批評。
任何單位和個(gè)人都有權(quán)對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。
第二章消費(fèi)者的權(quán)利
第七條消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人身和財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；沒有強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合社會(huì)普遍公認(rèn)的安全、衛(wèi)生要求。
消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供安全的消費(fèi)場所和環(huán)境。
第八條消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問和了解該商品或者服務(wù)的真實(shí)情況及交易條件。
消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)法律規(guī)定、行業(yè)規(guī)則和行業(yè)慣例，要求商品的經(jīng)營者提供價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務(wù)或者商品房的權(quán)屬證明、建筑結(jié)構(gòu)、面積構(gòu)成等情況；要求服務(wù)的經(jīng)營者提供服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測報(bào)告或者維修服務(wù)記錄等情況。
第九條消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。
消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
第十條消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者遵循公平原則提供商品或者服務(wù)。
消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)通過平等協(xié)商確定交易價(jià)格以及其他交易條件，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確的商品或者服務(wù)。
第十一條消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
第十二條消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)以及消費(fèi)爭議處理方式等消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)方面知識(shí)的權(quán)利。
第十三條消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。
第十四條消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其生命健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)和個(gè)人隱私等人身權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法予以賠償。
消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其財(cái)產(chǎn)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法對其造成的損失予以賠償；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者按照行業(yè)規(guī)則予以賠償。
第十五條消費(fèi)者有權(quán)對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、經(jīng)營作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等提出意見、建議，有權(quán)對經(jīng)營者的侵權(quán)行為向有關(guān)行政管理部門舉報(bào)，有權(quán)將有關(guān)情況如實(shí)向大眾傳播媒介反映。
消費(fèi)者有權(quán)對行業(yè)協(xié)會(huì)制定或者經(jīng)營者共同約定的行業(yè)規(guī)則中不利于保護(hù)消費(fèi)者的內(nèi)容提出修改意見和建議。
消費(fèi)者有權(quán)對國家機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作提出建議，有權(quán)對國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的違法、失職行為提出批評和進(jìn)行檢舉、控告。
消費(fèi)者有權(quán)對消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織的工作提出意見和建議。
第三章經(jīng)營者的義務(wù)
第十六條經(jīng)營者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。
經(jīng)營者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等向消費(fèi)者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。消費(fèi)者受上述許諾引導(dǎo)而購買商品或者接受服務(wù)的，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者將該許諾作為約定的內(nèi)容。
經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得利用合同格式條款等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，以及免除經(jīng)營者的責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任、排除消費(fèi)者的權(quán)利的其他規(guī)定。
第十七條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品、服務(wù)、設(shè)施和場所符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。
經(jīng)營者對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品、服務(wù)、設(shè)施和場所，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品、設(shè)施、場所或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。
從事驚險(xiǎn)的娛樂行業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)具備保障消費(fèi)者人身安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施，并制定應(yīng)急預(yù)案。
第十八條經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得有下列行為：
（一）侮辱或者誹謗消費(fèi)者；
?。ǘ┧巡橄M(fèi)者的身體或者其攜帶的物品；
（三）侵犯消費(fèi)者人身自由；
（四）致消費(fèi)者具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品永久性滅失或者毀損。
第十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)用清晰明白的語言或者文字向消費(fèi)者作出真實(shí)的介紹和說明，并就消費(fèi)者的詢問作出真實(shí)的答復(fù)。
經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律規(guī)定、行業(yè)規(guī)則和行業(yè)慣例，主動(dòng)向消費(fèi)者告知下列情況或者出示書面文件：
（一）有關(guān)商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、凈含量、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務(wù)或者商品房的權(quán)屬證明、建筑結(jié)構(gòu)、面積構(gòu)成等；
?。ǘ┯嘘P(guān)服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)檢測報(bào)告或者維修服務(wù)記錄等。
第二十條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)的標(biāo)識(shí)，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定。
經(jīng)營者提供的商品達(dá)不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)，但仍有使用價(jià)值的，應(yīng)當(dāng)在醒目位置標(biāo)明，并在給消費(fèi)者的購貨憑證上予以注明。代理經(jīng)銷進(jìn)口商品的，應(yīng)當(dāng)在商品上標(biāo)明代理商的名稱和地址。
提供服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)。服務(wù)標(biāo)識(shí)包括以下內(nèi)容：
（一）服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
（二）服務(wù)中的有關(guān)注意事項(xiàng)、限制條件和必要提示；
?。ㄈ┢渌麘?yīng)當(dāng)標(biāo)識(shí)的與服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。
第二十一條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)。明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確，字跡清晰，貨簽對位，標(biāo)識(shí)醒目。價(jià)格變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整。
經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)**商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。
第二十二條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得用以假充真、以次充好、銷售摻雜摻假商品、虛假標(biāo)價(jià)等欺詐方法，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。
前款所稱的欺詐，是指故意告知消費(fèi)者虛假情況或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤意思表示的行為。
第二十三條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。
租用他人柜臺(tái)、場地從事經(jīng)營活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)示其真實(shí)名稱和標(biāo)記。
經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)從事經(jīng)營活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)網(wǎng)頁的顯著位置標(biāo)明其真實(shí)名稱、地址、經(jīng)營范圍等內(nèi)容。
第二十四條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例，向消費(fèi)者出具購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或者應(yīng)消費(fèi)者的要求提供購貨憑證、服務(wù)單據(jù)以外的收費(fèi)清單。
第二十五條經(jīng)營者不得強(qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，不得違背消費(fèi)者的意愿搭售商品、服務(wù)或者附加其他不合理的條件；提供可選擇性服務(wù)應(yīng)當(dāng)事先征得消費(fèi)者同意。
第二十六條經(jīng)營者經(jīng)營商品或者提供服務(wù)以量值作為結(jié)算依據(jù)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明法定計(jì)量單位，并配備和使用與其經(jīng)營或者服務(wù)項(xiàng)目相應(yīng)、符合國家規(guī)定的計(jì)量器具。
經(jīng)營者提供的商品不得短缺數(shù)量，不得將包裝物的重量作為商品的計(jì)價(jià)依據(jù)，不得拒絕消費(fèi)者對計(jì)量的復(fù)核要求。
第二十七條因經(jīng)營者自身的原因停止提供商品或者服務(wù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并作出妥善安排；造成消費(fèi)者損害的，還應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者合理的賠償。
從事公用事業(yè)的經(jīng)營者因消費(fèi)者未支付費(fèi)用等原因停止提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并給予消費(fèi)者必要的準(zhǔn)備時(shí)間。
第二十八條經(jīng)營者以郵購銷售、電視（電話）銷售或者互聯(lián)網(wǎng)銷售等方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)保證商品的外觀、質(zhì)量及性能等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時(shí)限提供商品。
經(jīng)營者以上門方式推銷商品的，應(yīng)當(dāng)征得被訪問消費(fèi)者的同意。上門推銷時(shí)，推銷人員應(yīng)當(dāng)出示表明經(jīng)營者授權(quán)上門推銷的文件和推銷人員的身份證件，并以書面方式向消費(fèi)者告知推銷商品的功能、特性、型號(hào)、價(jià)格、售后服務(wù)和經(jīng)營地址等內(nèi)容。
經(jīng)營者上門推銷的商品，消費(fèi)者可以在買受商品之日起七日內(nèi)退回商品，不需要說明理由，但商品的保質(zhì)期短于七日的除外。商品不污不損的，退回商品時(shí)消費(fèi)者不承擔(dān)任何費(fèi)用。
第二十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無關(guān)的個(gè)人信息。
除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，不得以任何理由將消費(fèi)者的個(gè)人信息向第三人披露。
前兩款所稱的個(gè)人信息，包括消費(fèi)者的姓名、性別、職業(yè)、學(xué)歷、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史等與消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息。
第三十條經(jīng)營者向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)廣告的，未經(jīng)消費(fèi)者同意不得增加消費(fèi)者的費(fèi)用。
第三十一條經(jīng)營者對其售出的商品應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理的義務(wù)，承擔(dān)修理義務(wù)的期限不得少于六個(gè)月，但低值易耗商品除外。商品房、汽車等商品，國家和本市另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定、行業(yè)規(guī)則或者合同約定承擔(dān)商品的更換義務(wù)。
經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)有下列情形之一，消費(fèi)者提出重作、退貨、退款要求的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予重作、退貨、退款，但法律、法規(guī)另有規(guī)定或者合同另有約定的除外：
?。ㄒ唬┙?jīng)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定為不合格商品或者服務(wù)的；
（二）經(jīng)營者采取欺詐手段提供商品或者服務(wù)的；
?。ㄈ┥唐吩趪乙?guī)定、合同約定或者經(jīng)營者承諾的保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營者拒絕修理或者不具備修理能力又不委托他人修理的；
（四）合同約定或者經(jīng)營者承諾退貨、退款的；
（五）在保修期內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的；
?。┙?jīng)營者以郵購銷售、電視（電話）銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售的方式銷售商品，商品與廣告宣傳不一致，消費(fèi)者自收到商品之日起七日內(nèi)要求退貨的；
?。ㄆ撸┓?、法規(guī)或者規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者退貨、退款的其他情形。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在國家規(guī)定或者經(jīng)營者承諾的期限內(nèi)，及時(shí)履行修理、更換、重作、退貨、退款的義務(wù)，不得故意拖延。
國家未規(guī)定或者經(jīng)營者未向消費(fèi)者承諾修理、更換、重作、退貨、退款義務(wù)期限的，經(jīng)營者自接到消費(fèi)者向其提出履行義務(wù)要求之日起二十日內(nèi)應(yīng)當(dāng)作出答復(fù)，或者自接到處理消費(fèi)爭議的行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求其履行義務(wù)的通知之日起二十日內(nèi)應(yīng)當(dāng)作出答復(fù)。
第三十二條經(jīng)營者以消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與等促銷形式向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營者對該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的修理、更換、重作、退貨以及其他責(zé)任。
第三十三條經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即中止、停止**該商品或者提供該項(xiàng)服務(wù)；商品已售出的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施告知消費(fèi)者，并召回該商品進(jìn)行修理、更換或者銷毀，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政管理部門和行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告。
經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在前款所列嚴(yán)重缺陷，且經(jīng)營者未采取前款規(guī)定的措施的，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法要求經(jīng)營者立即中止、停止**該商品或者提供服務(wù)，對已售出的商品采取召回措施。
市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷的，可以向有關(guān)行政管理部門提出相應(yīng)的建議。
第三十四條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保存進(jìn)貨時(shí)的各種原始發(fā)票、單證等能夠證明進(jìn)貨來源的文件資料，并建立臺(tái)帳。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者的意見，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴。
第三十五條商品交易市場的經(jīng)營管理者、場地（柜臺(tái)）的提供者，應(yīng)當(dāng)在交易場所的顯著位置設(shè)立公示牌，公示與維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有關(guān)的事項(xiàng)。
公示牌的設(shè)立及其內(nèi)容的記載，由工商行政管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督。
第四章國家保護(hù)
第三十六條本市國家機(jī)關(guān)制定有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的法規(guī)、規(guī)章和政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者組織和消費(fèi)者的意見、要求。
第三十七條市和區(qū)、縣人民**應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政管理部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。
工商行政、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、商業(yè)、城市交通、旅游、建設(shè)、房屋土地資源和其他有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)傾聽消費(fèi)者的意見，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)受理消費(fèi)者的申訴，加強(qiáng)市場監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第三十八條市和區(qū)、縣工商行政管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門可以行使下列職權(quán)：
（一）對當(dāng)事人涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法生產(chǎn)、銷售活動(dòng)的場所實(shí)施現(xiàn)場檢查；
?。ǘ┫虍?dāng)事人的法定代表人、主要負(fù)責(zé)人和其他有關(guān)人員調(diào)查、了解與涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法生產(chǎn)、銷售活動(dòng)有關(guān)的情況；
?。ㄈ┎殚啞?fù)制當(dāng)事人有關(guān)的合同、發(fā)票、帳簿以及其他有關(guān)資料；
?。ㄋ模τ懈鶕?jù)認(rèn)為危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的有嚴(yán)重缺陷的商品予以查封或者扣押。
其他行政管理部門依照法律規(guī)定的職權(quán)，對涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為進(jìn)行查處。
第三十九條本市各級(jí)人民法院應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國民事訴訟法》的規(guī)定，采取措施，及時(shí)審理消費(fèi)爭議案件，依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第五章消費(fèi)者組織
第四十條市和區(qū)、縣依法成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)的理事會(huì)由消費(fèi)者代表和有關(guān)行政管理部門指派的代表等組成。
市消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以根據(jù)工作需要設(shè)立專業(yè)工作機(jī)構(gòu)。
其他消費(fèi)者組織依照社團(tuán)管理的有關(guān)規(guī)定依法成立。
第四十一條消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職能：
?。ㄒ唬┫蚋骷?jí)人民**及其工作部門提出保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的建議，向經(jīng)營者提出改進(jìn)、完善保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益措施的意見、建議；
?。ǘ┬麄鞅Ｗo(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī)，開展消費(fèi)知識(shí)教育；
?。ㄈ┒ㄆ趯ι唐泛头?wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)以及消費(fèi)者的意見進(jìn)行調(diào)查、比較和分析，為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)；
?。ㄋ模┦芾硐M(fèi)者的投訴，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，提請法定機(jī)構(gòu)鑒定，或者提出意見轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和單位處理；
?。ㄎ澹﹨⑴c有關(guān)行政管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生、計(jì)量進(jìn)行的監(jiān)督檢查和測定；
（六）對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，向有關(guān)行政管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)反映、查詢，提出建議；
（七）對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評；
?。ò耍┲С窒M(fèi)者依法提起訴訟或者申請仲裁；
?。ň牛┢渌c消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)有關(guān)的工作。
各級(jí)人民**對消費(fèi)者協(xié)會(huì)依法履行職能應(yīng)當(dāng)予以指導(dǎo)、支持和幫助，并給予必要的經(jīng)費(fèi)保障。
第四十二條市消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)針對本市消費(fèi)投訴的處理情況和消費(fèi)者的需求，不定期發(fā)布消費(fèi)警示信息和消費(fèi)指導(dǎo)信息，幫助消費(fèi)者提高自我保護(hù)能力，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)。
第四十三條市消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的投訴情況和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作的需要，每年對若干個(gè)行業(yè)開展調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向市人民**及其工作部門報(bào)告；有關(guān)行政管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予支持和配合。
第四十四條市消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以向社會(huì)披露經(jīng)核實(shí)的消費(fèi)者的投訴情況。
第四十五條消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織不得以營利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)，不得收受經(jīng)營者任何費(fèi)用，也不得向經(jīng)營者攤派任何費(fèi)用。
市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布消費(fèi)信息、提出調(diào)查報(bào)告、披露消費(fèi)者投訴情況，應(yīng)當(dāng)合法、客觀、公正。
第四十六條有關(guān)行政管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將有關(guān)涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的信息告知市消費(fèi)者協(xié)會(huì)；對消費(fèi)者協(xié)會(huì)就消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)事項(xiàng)的查詢，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以答復(fù)。
第六章爭議的解決方式
第四十七條鼓勵(lì)經(jīng)營者與消費(fèi)者采用協(xié)商和解的方式解決消費(fèi)爭議。雙方的和解內(nèi)容不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益。
第四十八條消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴。不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說明理由。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者投訴提供方便。
第四十九條消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在六十日內(nèi)結(jié)束調(diào)解，但消費(fèi)者要求繼續(xù)調(diào)解的，調(diào)解期限可以適當(dāng)延長。
經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，根據(jù)消費(fèi)爭議雙方的要求，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以制作調(diào)解協(xié)議書；調(diào)解不成的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人其他解決途徑。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)在受理消費(fèi)投訴過程中，發(fā)現(xiàn)該消費(fèi)爭議已由其他消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理或者調(diào)解的，可以終止受理。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為經(jīng)營者有損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法經(jīng)營行為的，應(yīng)當(dāng)書面告知有關(guān)行政管理部門。有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果書面告知消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
第五十條消費(fèi)者可以就消費(fèi)爭議向有關(guān)行政管理部門提出申訴。
有關(guān)行政管理部門受理消費(fèi)者申訴后，應(yīng)當(dāng)依法對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行審查，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者的經(jīng)營行為違反法律、法規(guī)或者規(guī)章的規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)依法作出處理；對造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)督促經(jīng)營者對消費(fèi)者作出賠償或者承擔(dān)其他民事責(zé)任。
第五十一條消費(fèi)者為解決消費(fèi)爭議，可以依據(jù)仲裁協(xié)議申請仲裁，或者依法提起訴訟。仲裁委員會(huì)或者人民法院受理后，應(yīng)當(dāng)依法采取便捷的方式處理消費(fèi)爭議。
第五十二條消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或者向有關(guān)行政管理部門申訴的，應(yīng)當(dāng)提供能夠證明消費(fèi)關(guān)系存在的商品實(shí)物、購貨憑證、服務(wù)單據(jù)等證據(jù)。
第五十三條因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題有爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定的，消費(fèi)者與經(jīng)營者可以根據(jù)雙方的約定進(jìn)行檢測、鑒定；雙方未約定的，由受理消費(fèi)投訴、申訴的消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者行政管理部門委托或者指定具有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或者專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測、鑒定。
檢測、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)；無法明確責(zé)任的，由雙方共同承擔(dān)。
消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者有關(guān)行政管理部門在處理消費(fèi)者投訴、申訴時(shí)，需要進(jìn)行檢測、鑒定的，有關(guān)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理，并如實(shí)出具檢測、鑒定報(bào)告；對無法予以檢測、鑒定的，應(yīng)當(dāng)說明理由。
第七章法律責(zé)任
第五十四條經(jīng)營者違反本條例第三章規(guī)定的義務(wù)，對消費(fèi)者合法權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及其他有關(guān)法律、法規(guī)和本條例的規(guī)定，承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第五十五條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。
第五十六條經(jīng)營者有下列情形之一，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對行政處罰機(jī)關(guān)和處罰種類、幅度已有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、沒收非法財(cái)物、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款；沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓：
（一）未按規(guī)定設(shè)置服務(wù)標(biāo)識(shí)的；
?。ǘ┪窗匆?guī)定標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的；
?。ㄈ┮云墼p手段提供商品或者服務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的；
（四）未按規(guī)定提供購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的；
?。ㄎ澹?qiáng)迫消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)的；
（六）短缺商品數(shù)量或者將包裝物的重量作為商品計(jì)價(jià)依據(jù)的；
?。ㄆ撸┥祥T推銷不按規(guī)定征得消費(fèi)者同意或者提供規(guī)定文件的；
?。ò耍┌l(fā)送商業(yè)廣告，未經(jīng)消費(fèi)者同意增加消費(fèi)者費(fèi)用的；
?。ň牛┎荒芴峁┳C明其進(jìn)貨來源的文件資料的。
第五十七條經(jīng)營者違反本條例規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款，其財(cái)產(chǎn)不足以同時(shí)支付時(shí)，應(yīng)當(dāng)先行承擔(dān)民事賠償責(zé)任。
第五十八條消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。
消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。
消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向提供服務(wù)的經(jīng)營者要求賠償；不屬于提供服務(wù)的經(jīng)營者責(zé)任的，由提供服務(wù)的經(jīng)營者向責(zé)任方追償。
第五十九條當(dāng)事人對工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門的具體行政行為不服的，可以依照《中華人民共和國行政復(fù)議法》或者《中華人民共和國行政訴訟法》的規(guī)定，申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。
當(dāng)事人對具體行政行為逾期不申請復(fù)議，不提起訴訟，又不履行的，作出具體行政行為的工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門可以申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。
第六十條工商行政管理部門以及其他有關(guān)行政管理部門直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)的工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級(jí)主管部門依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第八章附則
第六十一條農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)副業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本條例執(zhí)行。
第六十二條本條例自２００３年１月１日起施行。１９８８年１２月２２日上海市第九屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議通過的《上海市保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》同時(shí)廢止。
